ServiceDesk Plus – Neues Release

ManageEngine hat ServiceDesk Plus im Release 11138 wieder um einige wichtige Funktionen erweitert, die wir Ihnen hier kurz vorstellen möchten:

Kanban-Ansicht
Techniker können sich Tickets in einem Billboard-Format anzeigen lassen, in dem die Requests als Karten visuell dargestellt und basierend auf zugewiesenem Techniker / Status /Priorität gruppiert werden.

Erweiterung von Zia für Tickets, die wieder geöffnet werden
Zia kann jetzt Benutzerantworten auf geschlossene Anfragen auswerten und öffnet nur noch Anfragen, bei denen der Techniker noch etwas machen muss. Tickets, die durch die bekannten "Dankeschön"-Antworten des Anwenders erneut geöffnet werden, sind damit Geschichte.

Ankündigungen werden zukünftig durch Rollen definiert
Bislang konnte jeder Techniker eine Ankündigung erstellen, editieren oder löschen. Dies ist nun nicht mehr möglich. Damit Nicht-SDAdmins allerdings auch weiterhin Announcements erstellen können, gibt es die Rolle „AnnouncementConfig“: Wird diese einem Nicht-SDAdmin zugeordnet, kann dieser auch weiterhin die genannten Aktionen durchführen.

Portal-Einstellungen
Anwender, die das ESM-Feature verwenden, mussten bislang nach jeder Anmeldung das Portal auswählen, zu dem sie wollten. Dies kann nun durch den Admin festgelegt werden, sodass der Benutzer automatisch nach der Anmeldung in die gewünschte Instanz gelangt. Der User kann zudem einstellen, welche Instanz Standard sein soll.

API-Erweiterungen
Das Change-Modul kann nun auch über die V3 API angesprochen werden. Das Projektmodul hat zusätzliche Endpoints erhalten, beispielsweise für Meilensteine, Aufgaben, Worklogs etc.

Zwei-Faktor-Authentifizierung
Bei der Anmeldung kann neben Benutzername & Password noch eine weitere Authentifizierungsmethode verwendet werden. Mit der Version 11138 stehen momentan die Authentifizierung per Google Authenticator oder ein E-Mail-basiertes OTP (One Time Password) zur Auswahl zur Verfügung.

Alle Neurungen im Release 11138 finden Sie auf der Herstellerseite.

(29.01.2021)

Request Life Cycle (RLC) / Anfragelebenszyklus

• Konfigurieren Sie eine klare Abfolge von Status für jede eingehende Anforderung, so dass der zugewiesene Techniker problemlos zum nächstmöglichen Schritt geführt wird. Der nächstmögliche Schritt für jede Anforderung wird auf der Seite Request Details angezeigt.
• Ordnen Sie einen Life Cycle einer beliebigen Anzahl von Vorlagen zu. Eine Vorlage kann jedoch nur einem Life Cycle zugeordnet werden.
• Der Life Cycle enthält Knoten (Anforderungsstatus) und Übergänge (Transition). Die Übergänge sind Pfade, die zwei Zustände verbinden. Übergänge können mit Regeln konfiguriert werden, um nach Kriterien zu suchen und entsprechende Aktionen auszulösen oder Benachrichtigungen zu senden. Diese Übergänge können auch durch Anmeldeberechtigungen eingeschränkt werden. Das heißt, nur autorisierte Techniker können an bestimmten Übergängen arbeiten.
• Sie können Anforderungsfelder auch während einer Statusausführung verwenden, wenn die Anforderung protokolliert wird.

Ein Beispielvideo finden Sie in ServiceDesk Plus unter Admin >> Konfigurationsassistent>> Anfragelebenszyklus.

(14.01.2019)

Mit dem Release 9.3 erhält ServiceDesk Plus zahlreiche neue Funktionen, darunter konfigurierbare Dashboards, Projektvorlagen, zusätzliche Felder für Service Requests und benutzerdefinierte Zeitpläne.

Detaillierte Informationen finden Sie hier.

(19.05.2017)

Folgende Features wurden bei ServiceDesk Plus neu hinzugefügt:

• Zusammenarbeit bei Anforderungen
  Ändert ein Techniker eine Anforderung, so sind diese Änderungen für alle Techniker sichtbar, die auf diese Anforderung zugreifen. Die Funktion „Request Collaboration“ funktioniert standardmäßig über Port 8081. Sollte ServiceDesk Plus mit einer Alias URL konfiguriert sein, stellen Sie sicher, dass Sie diese identisch mit Port 8081 konfigurieren. Sie können die Port-Nummer über server.xml ändern.
   
• Change Modul
  Für Change-Request-Formulare lassen sich Regeln für Felder und Formulare (Feld- und Formularregeln) im Change Modul definieren. Sie können die Regeln bei folgenden Aktionen ausführen: Nach dem Laden eines Change-Formulars, sobald sich Felder im Formular ändern und bevor ein Change abgeschickt wird. Die Regeln können an- und ausgeschalten werden.
   
• Bestell-Modul
  Sie können das Bestell-Request bereits in einer frühen Phase des Bestellprozesses erstellen. Angebote lassen sich einfach zu einem Bestell-Request hinzufügen und so zur Genehmigung senden. Nach der Freigabe können Sie die Bestellung direkt aus dem Bestell-Request erstellen.
   
• Report Modul
  Für eine höhere Stabilität können unter Reports >> Benutzerdefinierte Berichteinstellungen eigene Schwellenwerte (Stability-Settings) hinterlegt werden. Standardmäßig sind in ServiceDesk Plus bereits Empfehlungen für die Anzahl paralleler Berichte, die maximale Anzahl an Reihen pro Report und die Reportzeit in Minuten hinterlegt.
   
• Self-Service Portal
  Erinnerungen für unbearbeitete Genehmigungen können Sie im Admin-Bereich >>Allgemeine Einstellungen [Self-Service-Portal-Settings] konfigurieren. So wird der Genehmiger automatisch erinnert, wenn noch Genehmigungen offen sind.

(21.10.2016)

ServiceDesk Plus erhält mit dem Release 9.1 folgende Erweiterungen:

• Regeln für Felder und Formulare definieren
  Den Vorlagen für Incidents und Serviceanfragen können unterschiedliche Regeln und Felder hinzugefügt werden. Wird ein Formular geladen, abgeschickt oder ein Feld in einem Formular geändert, können entsprechende Aktionen gestartet werden:
  • Feld ist zwingend / nicht zwingend
  • Feld wird freigeschaltet
  • Feld wird deaktiviert
  • bestimmte Felder werden angezeigt
• Hochverfügbarkeit (FailOver Service)
  Dieses Modul kann als Add-on für alle Edition erworben werden. Preise für FailOver Service.
• Kommentare können bei der Änderung des Ticketstatus erzwungen werden
• Export der Aktivitäten aus dem Projektmodul in PDF
• Lösungen können automatisch vorgeschlagen werden
• Anfragende können Tickets per App einstellen
• Weitere Funktionen:
  • Rest API Support to GET/ADD/DELETE die Anhänge unter Request und Tasks
  • Suchfunktion in der gefilterten Request-Listen-Ansicht
  • Rest API Support für Anfragende Screenshots zu den neuen Funktionen in ServiceDesk Plus 9.1

(06.07.2015)

ServiceDesk Plus ist ab sofort in der Standard Edition kostenlos erhältlich. Kunden können für technische Unterstützung einen Supportvertrag erwerben.

(25.03.2014)

ServiceDesk Plus erhält mit dem Release 9.0 folgende Erweiterungen:

• Neu: Change Workflow und Change Vorlagen
  Workflows können nun für jede Phase im Change Prozess konfiguriert werden, sei es bei der Erstellung, beim Review oder beim Abschluss eines Changes. Die vorkonfigurierten Workflows können dupliziert und den diversen Change-Vorlagen hinzugefügt werden. Auch andere neue Funktionen, wie z. B. Change-Rolle, Change-Risiko, frei definierbare Phasen und Stati können dem Change hinzugefügt werden.
• Software Lizenzerweiterungen
  Mit dem Release 9.0 von ServiceDesk Plus lassen sich Up- bzw. Downgrade Lizenzen abbilden. Bestellungen für Upgrades können direkt über das Bestell-Modul ausgelöst werden. ServiceDesk Plus erkennt Suite-Lizenzen automatisch. Das ist eine enorme Arbeitserleichterung, v. a. bei den Suite-Lösungen von Microsoft und Adobe.
• Service Request Erweiterungen
  Ein Service Request kann ab Version 9.0 direkt aus dem Incident heraus erstellt werden. Das spart Zeit und viele Klicks. Die Service Requests mit den dazugehörigen Kommentaren werden automatisch mit dem Incident verknüpft. Die Resource-Informationen lassen sich nun per Drag-& Drop positionieren.
• Onhold Statusänderung
  Für Anfragen mit dem Status 'onhold' kann festgelegt werden, dass sie nach einer definierten Zeit wieder geöffnet werden. Außerdem lässt sich der Grund für einen späteren Nachweis beim Status 'onhold' hinterlegen.
• Anfragen löschen
  Gelöschte Anfragen werden im Papierkorb abgelegt, allerdings erst nach 24 Stunden automatisch gelöscht. Sobald sich eine Anfrage im Papierkorb befindet, werden auch alle Beziehungen zu dieser Anfrage entfernt. Wird die im Papierkorb abgelegte Anfrage wieder aktiviert, werden auch die Beziehungen wieder hergestellt.
• Verbesserte Suchfunktion
  Eine Highspeed-Suche ist ab sofort im Anfrage-Modul dank des Lucene-Suchmechanismus verfügbar. Der Lucene-Suchalgorithmus ist einer der schnellsten, mächtigsten und genauesten Algorithmen und trägt zu einer besseren Effizienz im Helpdesk bei.
• CMDB API
  Mit der CMDB API lassen sich Configuration Items und Beziehungen über die API hinzufügen, updaten, auslesen oder löschen.
• Weitere Funktionen:
  • Dashboard Anpassungen
  • Mail Status Änderungen bei Antworten
  • Mehrwährungs-Support im Bestell-Modul
  • Verknüpfung Service Request mit Bestellung
  • Die Antwortvorlagen bei Anfragen können mit Anfragevariablen bestückt werden

(20.02.2014)

ServiceDesk Plus erhält mit dem Release 8.2, Build 8209, folgende Updates:

• Techniker-Bereich: Für Techniker relevante Mitteilungen werden in der Benutzeroberfläche gemeldet. Dazu zählen z. B. Technikerbenachrichtigungen,
  • sobald ein Anfrage oder eine Aufgabe zugewiesen wurde,
  • sobald eine neue Antwort vom Anfragenden eintrifft,
  • sobald ein Hinweis hinzugefügt wurde,
  • sobald eine Anfrage zur Genehmigung zugestellt, genehmigt bzw. abgelehnt wurde.
• Die Benachrichtigungsvorlagen können nun individuell angepasst werden. Bis dato konnte in die Vorlage nur der Arbeitsplatzname aufgenommen werden. Nun wird die Variable $WorkstationName in der Benachrichtigungsvorlage durch $ResourceName ersetzt.
• ServiceDesk Plus kann nun so konfiguriert werden, dass neue Anfragen nicht per E-Mail eingestellt werden können; Benachrichtigungen zu Tickets werden jedoch weiterhin angefügt.
• ServiceDesk Plus benachrichtigt den Anfragenden, sobald ein Ticket einem Techniker zugewiesen wurde.
• Die REST API im Change Modul unterstützt neue Funktionen, wie z.B. Change hinzufügen, aktualisieren, Informationen zu Changes abfragen, löschen oder Anhang hinzufügen.

(30.07.2013)

ServiceDesk Plus erhält mit dem Release 8.2 das Modul "Projekt Management". In der Enterprise Edition ist es bereits integriert, in den Editionen Standard und Professional kann es als Add-on hinzugebucht werden.

Weitere neue Funktionen bzw. Änderungen im Release 8.2

• ServiceDesk Plus wurde um das Modul "PROJEKT MANAGEMENT" erweitert.
• Der Administrator kann für den Projektstatus unterschiedliche Farbkodierungen im Adminbereich einstellen.
• Verträge können aus Exceldateien importiert werden.
• Die vordefinierten Namen der CI-Typen, Produkttypen und CI-Beziehungstypen können umbenannt werden.
• Das Bestellmanagement erhält einen mehrschichtigen Genehmigungsprozess.
• In den Aufgabenvorlagen der Benachrichtigungsregeln können folgende Beziehungen als Variablen angegeben werden: 'Zugeordnete Entitäts-Id', 'zugeordneter Entitäts-Benutzer', 'zugeordneter Entitäts-Titel, 'zugeordneter Entitäts Link & zugeordnetes Entitätsmodul'.
• Verbesserungen bei Aufgaben & Zeiteinträgen:
  • Unter 'Admin > Benachrichtigungsregeln' wurde ein eigener Reiter 'Aufgaben' hinzugefügt.
  • Unter 'Admin > Vofallsvorlagen' wurde der Bereich Aufgabentypen hinzugefügt.
  • Aufgaben können mit Farbkodierungen gekennzeichnet werden.
  • Ein Zeiteintrag kann jetzt zusätzlich zu den Bereichen Anforderungen, Probleme & Changes auch für den Aufgabenbereich hinzugefügt werden.
  • In der Aufgaben Detailseite wird nun auch der Verlauf angezeigt.
  • Es kann ein SQL-Abfragebericht auf Datenbankebene erstellt werden, womit der komplette Zeitaufwand über alle Anforderungen, Probleme und Changes hinweg dargestellt werden kann.
  • Für Aufgaben kann nun ein Report erstellt werden.

(12.04.2013)