ServiceDesk Plus & ITIL

Trouble-Ticket-Software mit Inventarisierung und ITIL

Inhalt


Übersicht: Geschäfte sollen wachsen, nicht aber die Probleme

Bob arbeitet in der IT-Abteilung eines Finanzdienstleisters und jeder kennt ihn. Wenn es ein IT-Problem im Büro gibt, dann wird Bob angerufen und darum gebeten, sich das Problem anzusehen und dieses zu lösen. Bob kennt alle Angestellten mit deren Namen und den dazu gehörigen Details ihrer Anlagen. Er löst alle Probleme und das Geschäft der Firma läuft sehr gut. Aus diesem Grund expandiert die Firma und stellt mehr Arbeitnehmer ein, welche ab sofort mit IT-Service versorgt werden.

Kann Bob diesen zusätzlichen Aufwand bewältigen? Lassen Sie uns einen näheren Blick auf die ITIL-basierende IT Helpdesk-Software ServiceDesk Plus werfen und wie diese Bob dabei unterstützt, seine Aufgabe erfolgreich zu bewältigen.

Wie ITIL kleinen und mittelgroßen Firmen bei der Optimierung des IT-Service und -Support hilft

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein Rahmenwerk mit Best Practices für IT-Operationen und -Services. Das englische Wirtschaftsministerium definierte ITIL Mitte der 1980er Jahre folgendermaßen: ITIL hilft bei der effizienten Verwaltung der IT-Umgebung. Das Hauptziel von ITIL ist es, das Geschäft und die Informationstechnologie aufeinander abzustimmen. Der Service-Support-Prozess in ITIL hilft Unternehmen, ihre Software, Hardware und Personaldienstleistungen zu verwalten und einen dauerhaften, ununterbrochenen Geschäftsablauf sicherzustellen. ITIL definiert als Hauptfunktion des IT-Services die Bereitstellung eines ununterbrochenen und bestmöglichen Services für alle Nutzer. Es definiert 5 Prozesse: Incident-Management, Problem-Management, Configuration-Management, Change-Management und Release-Management.

Für Unternehmen und Organisationen ist es nicht notwendig, alle ITIL-Spezifikationen zu implementieren. Die Freiheit, Funktionen auszuwählen, ist einer der Hauptgründe, warum ITIL für Unternehmen aller Größen nach wie vor sehr wichtig ist. Unternehmen müssen einen Einsparanreiz haben, um ITIL zu implementieren. Dieser Anreiz hilft den Unternehmen, die richtigen Spezifikationen für sich auszuwählen und nicht an standardisierte ITIL-Lösungen gebunden zu sein.

Hier ist eine Erläuterung, die Ihnen zeigt, wie Unternehmen ihre IT-Umgebung mit Hilfe einer ITIL-basierenden Service-Support-Lösung führen können. Stellen Sie sich ein Büro vor, welches Nutzer mit IT-Assets und Nicht-IT-Assets hat. Beide Asset-Typen werden vom IT-Support-Team verwaltet, welches eine exzellente Servicequalität bietet. Das hohe Qualitätsniveau wird dadurch erreicht, dass alle Komponenten wie IT-, Nicht-IT-Assets und die gesamte IT-Infrastruktur bestens funktionieren.

Wie in der Erläuterung gezeigt, werden alle Anfragen der Benutzer als Incidents oder Probleme klassifiziert, ein Workaround wird entwickelt, um sicherzustellen, dass normale Operationen und Dienstleistungen nicht betroffen sind. Probleme werden bis zu ihrer Ursache verfolgt, um eine Lösung zu initiieren, so dass Probleme und verwandte Incidents beseitigt werden können. Indem Sie die ITIL-Prozesse Incident-, Problem-, Configurations- und Change-Management verwenden, stellen die IT-Mitarbeiter dauerhaft sicher, dass alle Komponenten die maximale Performance liefern und ein exzellentes Qualitätsniveau gesichert wird.

Chaos beseitigen mit ITIL

Die meisten kleineren Unternehmen beginnen mit einem E-Mail-basierten IT-Support. Wenn das Unternehmen wächst und die Anzahl an Service-Anfragen steigen, verliert diese Support-Form sehr stark an Qualität und Übersichtlichkeit. Das Support-Team gelangt an die Grenze seiner Leistungsfähigkeit und kann nur noch Anfragen bearbeiten, die Systemausfälle verhindern sollen.

Ohne ITIL gibt es keine Aussicht, Probleme aktiv zu identifizieren und diese zu lösen, bevor sie wichtige Dienste oder das Geschäft beeinträchtigen. ITIL bietet das Rahmenwerk für einen vernüftigen IT-Service-Support, so dass jedes Problem analysiert und dessen Ursache identifiziert wird. Schlussendlich wird die Ursache des Problems beseitigt, um ähnliche Probleme in der Zukunft zu verhindern.


Planung: Schritte, um ITIL zu implementieren

  • Erstellen Sie einen klaren Plan Ihrer wichtigsten Ziele, die durch die ITIL-Implementierung erreicht werden sollen
  • Implementieren Sie einen ITIL-basierenden Servicedesk mit Incident-, Problem-, Change- und Configuration-Management

Planen Sie Ihre ITIL-Implementierung

Unternehmen müssen die ITIL-Implementierung mit klar definierten kurzfristigen und langfristigen Zielen planen. Das hilft Unternehmen, ihre Ziele bei jedem neuen Schritt im Auge zu behalten.

Ein einfacher Plan mit den folgenden Schlüsselpunkten kann kleineren Unternehmen dabei helfen, ITIL erfolgreich zu implementieren.

  • Wie sieht die Vision aus?
  • Wo stehen Sie aktuell?
  • Was soll die Veränderung bewirken?
  • Auf welchem Weg soll das gesetzte Ziel erreicht werden?
  • Meilensteine überprüfen, um sicherzustellen dass das Unternehmen auf die gesetzten Ziele hinarbeitet
Wie sieht Ihre Vision aus? Definieren Sie Ziele auf höchster Ebene, auf die Sie sich zubewegen wollen. Diese Ziele können Ihnen helfen, Ihre Vorgabe zu definieren und zu verfeinern. Beispiele:
  • Streben Sie minimale Kosten für den besten und störungsfreien Service an
  • Stellen Sie 99.9% Verfügbarkeit Ihrer Dienste sicher
  • Stellen Sie Benutzern neue Dienstleistungen zur Verfügung und erhöhen Sie Ihr Dienstleistungsniveau
Wo stehen Sie aktuell? Erstellen Sie eine Statistik mit Performance-Schlüsselfaktoren(KPI). Beobachten Sie die Statistiken und Trends, um die Bandbreite der Abweichung messen zu können. Beispiele für Helpdesk-Berichte:
  • Gesamtanzahl eingehender Anrufe
  • Gesamtanzahl der gelösten Erstanrufe
  • Durchschnittliche Dienstausfallzeiten in einer Woche, einem Monat, einem viertel Jahr und einem Jahr
  • Anzahl neu eingeführter Dienstleistungen Anzahl an Level-1-, -2- oder -3-Anrufe, die die Support-Mitarbeiter entgegen nehmen
  • Gesamtzeit, die die Support-Mitarbeiter für die Bearbeitung der Level-1-, -2- oder -3-Anfragen benötigt haben
Was soll die Veränderung bewirken? Definieren Sie konkrete Ziele, um die Schlüsselindikatoren zu verbessern. Dies kann als kurzfristiges Ziel angesehen werden. Beispiele:
  • Reduzieren Sie eingehende Anrufe um 40%
  • Steigern Sie die Anzahl gelöster Erstanrufe um 20%
  • Reduzieren Sie den Dienstausfall
Auf welchem Weg soll das gesetzte Ziel erreicht werden? Implementieren Sie den ITIL-Prozess oder Teile des Prozesses um Ihre kurzfristigen Ziele zu erreichen. Beispiele:
  • Um eingehende Anrufe um 40% zu reduzieren, implementieren Sie eine Wissensdatenbank mit Lösungen für allgemein auftretende Probleme
  • Um die Anzahl gelöster Erstanrufe um 20% zu steigern, implementieren Sie einen Helpdesk mit einem Ereignis-Management und einer Netzwerk-Monitoring-Software, um Probleme besser analysieren und schneller lösen zu können
Überprüfen Sie Meilensteine, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen sich in die richtige Richtung bewegt. Überprüfen Sie Meilensteine und Schlüsselzahlen (KPI), um sicher zu stellen, dass Sie sich auf Ihre Ziele zu bewegen. Beispiele:
  • Definieren Sie Zeitabschnitte, um den Einfluss Ihrer kurzfristigen Ziele auf die KPI zu überprüfen
  • Überprüfen Sie, wie viele Nutzer sich in das Self-Service-Portal eingeloggt haben, um ihre Probleme zu lösen und wie sich dadurch die Level-1-, -2- und -3-Anrufe reduziert haben
  • Überprüfen Sie, ob sich die Anzahl gelöster Erstanrufe erhöht hat
  • Analysieren Sie die Ergebnisse mit einer Zufriedenheitsumfrage Ihrer Nutzer

Helpdesk-Incidents: Einführung eines ITIL-basierenden Servicedesk

Unternehmen können einen ITIL-basierenden Helpdesk für das proaktive IT-Service-Management und die Reduzierung der Ausfallzeiten implementieren. Stellen Sie sich eine Telefongesellschaft vor, die mit verschiedenen Teams von Mitarbeitern arbeitet. Die Angestellten sind über zwei Stockwerke verteilt und haben eine Workstation, um ihre Anwendungen auszuführen.

Angestellte nutzen einen Pool von Druckern, um Rechnungen und Angebote auszudrucken. Die Angestellte drucken sehr viele Rechnungen und Angebote, die sie an ihre Kunden versenden. Ein Ausfall der Drucker oder der Workstation wäre somit kritisch für das Geschäft. Lassen Sie uns betrachten, wie IT-Helpdesk-Mitarbeiter eine ITIL-basierende Lösung implementieren können, um Service-Anfragen zu identifizieren und zu verwalten, Probleme zu beseitigen und einen ununterbrochenen Service zu gewährleisten.

Incident-Management

Ein Mitarbeiter sendet eine Meldung, die besagt, dass er nicht mehr drucken kann. Es kann verschiedene Gründe geben, warum er nicht mehr drucken kann. Aus diesem Grund benötigt das Service-Team die richtigen Fragen, um das Problem zu verstehen und Service-Probleme herauszuarbeiten. Hier sind beispielhaft einige Lösungen aufgeführt:

Richtige Fragen

  • Ist der Drucker an diesem Computer konfiguriert?
  • Wie ist der Name des konfigurierten Druckers?
  • Arbeiten die benötigten Treiber problemfrei?
  • Wie ist der Tonerfüllstand?
  • Ist noch Papier im Drucker?
  • Ist möglicherweise ein Papierstau vorhanden?

Richtige Details

  • Details des Anfragestellers
  • Netzwerk und Position des Anfragestellers
  • Details der Workstation
  • Installierte Hardware und Software
  • Druckerstatus & Details
  • Netzwerkstatus & Details

Richtige Antworten

Alle Informationen werden von den Anfragestellern bezogen. Das Support-Team erarbeitet eine Lösung und bietet diese an.

  • Anfrage an einen anderen Drucker senden
  • Drucker-Konfiguration

Ein Incident ist ein Ereignis, das nicht zum Standardbetrieb gehört. Es unterbricht oder vermindert die Qualität der angebotenen Dienstleistung.

Im genannten Beispiel ist ein Nutzer nicht in der Lage zu drucken. Dies betrifft nur den Nutzer allein und wird das Geschäft nicht großartig beeinträchtigen. Dieses Ereignis reduziert den Qualitätsstandard von exzellent hin zu gut und wird somit als Incident betrachtet.


Incidents zu Problemen: Problem-Management

Das Geschäft wird durch den Incident nicht großartig beeinträchtigt, da in diesem Fall nur ein einzelner Angestellter betroffen ist. Wenn aber ein weiterer Angestellter oder eine Gruppe von Angestellten Anfragen sendet, welche besagen, dass sie nicht in der Lage sind zu drucken, muss ein zweiter Incident erhoben werden und es erfolgt eine grundlegende Kontrolle anhand der Knowledge-Base, um bereits bestehende Incidents zu finden.

Wenn dort mehrere gleichartige Incidents vorhanden sind, werden diese als Problem klassifiziert, da sie das Geschäft nachteilig beeinträchtigen und mehrere Angestellte betroffen sind. Das Support-Team muss nun schnellst möglich eine Lösung anbieten, um die Qualität des Services wiederherzustellen. Durch das gezielte Stellen von Fragen, erhält das Support-Team die benötigten Details und ist in der Lage, das Problem zu lösen.

Wenn der Drucker eine Fehlfunktion hat, muss dieser schnellst möglich ausgetauscht werden, so dass die betroffenen Nutzer wieder unbeeinträchtigt arbeiten können.

Problem: Drucker nicht konfiguriert
Lösung: Drucker konfigurieren / Bieten Sie eine detaillierte Anleitung zur Konfiguration an
Problem: Drucker-Probleme
Lösung: Bieten Sie eine Schritt für Schritt Anleitung zur Papier-, Tonerbefüllung oder zur Papierstaubeseitigung

Das Hauptziel des Problem-Management ist es, aktiv die Problemursache zu finden und diese zu eliminieren. Das Support-Team kann die Workstation neu konfigurieren oder wiederherstellen oder den Nutzern einen alternativen Weg zum Drucken anbieten.


Konfigurationen verwalten: Configurations Management Datenbank (CMDB)

Die CMDB ist eine integrierte Datenbank, die alle Details über Angestellte, Arbeitsplätze, Geräte, Ereignisse, Probleme, Änderungen und die Details aller Bestandteile des Geschäftes enthält.

Es stellt eine öffentliche Knowledge-Base bekannter Fehler und Lösungen zur Verfügung, die den Mitarbeitern hilft, kleinere Zwischenfälle selbst zu beheben, ohne den Helpdesk zu kontaktieren.

Für die Support-Mitarbeiter bietet es eine detaillierte Knowledge-Base an, welche Informationen zu allen Geräten mit Problemen, der Historie, Lösungen, Anleitungen und vorübergehenden Lösungen beinhaltet.

Details zum Anfragenden

  • Name
  • Kontaktdaten
  • Standort
  • Priorität
  • Verbundene Workstations und Assets

Details der Workstation

  • Ort der Workstation
  • Typ, Hersteller, Verkäufer mit Anfragenhistorie
  • Hardware und Software-Details
  • Warenbestand-Details

Weitere Assets

  • Details zu Druckern, Scannern, Webcams
  • Verfügbarkeit Reports und Problem Historie

Changes Umsetzen: Change-Management

Jetzt wird Angestellten ein Workaround angeboten, um zu drucken, dennoch bleibt das Problem bestehen und deutet auf den Drucker hin. Eine Auswertung der Fehlerberichte der CMDB zeigt, dass der Drucker wiederholt ausgefallen ist. Um das Problem zu beheben, muss der Drucker gegen einen neuen ausgetauscht werden, um einen fehlerfreien Service zu gewährleisten.

Ein Change wird eingeleitet, um ein Problem zu beheben. Hierzu wird ein Vorschlag gemacht, um den alten fehlerhaften Drucker durch einen neuen Drucker zu ersetzen. Der Vorschlag wird abhängig von der Höhe der Kosten dem IT-Manager oder einer Führungsperson zur Genehmigung vorgelegt. Ein detaillierter Plan für die Veränderung wird erstellt, welcher eine Rollback Funktion als Sicherheit enthält.

Nachdem der Change vollzogen wurde, muss der Anfragende überprüfen werden, ob die Änderung erfolgreich durchgeführt wurde.

Schritte Erklärung
Vorschlag eines Change Ein Vorschlag für einen Change wird basierend auf den Informationen des Anfragenden und der Historie des Druckers erstellt. Der Vorschlag muss die Notwendigkeit der Veränderung aufzeigen.
Evaluation des Change Der Change-Plan wird gemeinsam mit einem Implementierungsplan, der eine minimale Downtime garantiert, zur Entscheidung vorgelegt. Wenn zum Beispie ein neuer Drucker installiert wird, kann eine Konfiguration an den Rechnern notwendig werden. Das Support-Team muss sicherstellen, dass der Change außerhalb der Geschäftszeiten stattfindet.
Ausführung des Change Nach der Entscheidung wird der Change-Plan umgesetzt.
Überprüfung der Change-Implementierung Nach der Durchführung des Change wird dieser überprüft, um sicherzustellen, dass dieser erfolgreich durchgeführt wurde. War der Change erfolgreich, ist der fehlerfreie Zustand des Systems wiederhergestellt.
Schließen der Change-Anfrage Nachdem die Anfragenden bestätigt haben, dass das Problem durch die Veränderung beseitigt wurde, wird die Änderungsanfrage geschlossen.

Firmen können eine ausgezeichnete Servicequalität sicherstellen, indem sie ein Incident-, Problem-, Configuration- und Change-Management implementieren, um schnell und effektiv Service-Anfragen bearbeiten zu können.


Zusammenfassung

Wachsende Unternehmen mit einer größerwerdenden IT-Abteilung straucheln oftmals darüber, ihren Nutzern einen ununterbrochenen IT-Service anzubieten. Firmen müssen eine auf bewährten Standards basierende Lösung einsetzen, um ihren IT-Service in den Griff zu bekommen.

  • ITIL kann dem Support-Team helfen, die IT-Umgebung zu kontrollieren und einen ununterbrochenen IT-Service zu gewährleisten - bei bester Servicequalität
  • Unternehmen müssen eine Kosteneinsparung umsetzen wollen, indem sie ITIL einführen
  • Der Kosteneinsparungsansatz hilft kleinen und mittelständischen Unternehmen bei der Planung und Implementierung von ITIL, ohne dabei in Standards verloren zu gehen
  • „Chaos Management mit ITIL“ zeigt, wie Unternehmen die ITIL-Implementierung planen und durchführen, um Vorfälle durch Nutzung des Problem-, Configuration- und Change-Management zu lösen und eine exzellente Servicequalität zu erhalten

Zurück zu Bob, ITIL kann Bob helfen den IT Service zu managen, egal wie groß die IT Umgebung wird. ITIL kann Bob und seinem Team dabei helfen Probleme schneller zu lösen und einige sogar vor ihrer Entstehung beheben.

Weiterführende Links:
ServiceDesk Plus EE Produktübersicht (pdf)
ITIL Handbuch für Helden (pdf)
Übersicht der ServiceDesk Plus Features

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